Las acciones del aseguramiento de la calidad tras recibir una reclamación
Un proceso detallado de gestión de reclamaciones analiza toda la información necesaria. Las oficinas de IFS recaban las reclamaciones relativas a auditorías de IFS, informes, certificados u otras cicumstancias en las que se cuestione la integridad de la marca de IFS en cuestión son recopilados y analizados por las oficinas de IFS. Los distribuidores, las entidades de certificación, los empleados de empresas certificadas IFS o cualquier otra persona puede utilizar los formularios de reclamación de la web de IFS www.ifs-certification.com o pueden enviar un correo electrónico a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. para informar a IFS sobre un determinado asunto.
Adicionalmente a cualquier reclamación recibida, IFS analiza también la base de datos de IFS con herramientas analíticas para identificar posibles deficiencias.
Si la Gestión de Aseguramiento de la Calidad de IFS es informada de discrepancias importantes entre los resultados de una auditoría IFS y una auditoría posterior de proveedor, el asunto sera investigado dentro del proceso de gestión de reclamaciones como se describe a continuación.
Las oficinas de IFS recopilarán toda la información necesaria para investigar la causa de la reclamación y establecer si existen deficiencias en empresas certificadas, entidades de certificación acreditadas o auditores autorizados por IFS en el cumplimiento de los requisitos de IFS. Se adoptarán las medidas oportunas para investigar a fondo cualquier reclamación que pueda incluir la solicitud a una entidad de certificación para que realice una investigación interna y proporcione una declaración sobre el resultado de las investigaciones a IFS.
En el caso de que una reclamación no pueda ser resuelta satisfactoriamente con la investigación realizada por la entidad de certificación, se realizará una auditoría de investigación en la o las entidades de certificación. Por lo general, las auditorías de investigación se anuncian 48 horas antes de la fecha de auditoría, aunque en casos especiales pueden realizarse auditorías sin previo aviso.
También se pueden realizar auditorías presenciales. En este caso, los auditores de “Integrity Program” valoran a un auditor IFS durante una auditoría IFS real.
Las auditorías realizadas como parte del “Integrity Program” las realizan auditores contratados por IFS y totalmente independientes de los auditados.
Sanciones
Si tras una reclamación o acción de aseguramiento preventivo de la calidad, la causa de una deficiencia ha resultado ser un error de la entidad de certificación y/o de un auditor, IFS enviará toda la información de forma anónima a un Comité Sancionador independiente. El Comité Sancionador, compuesto por un abogado y participantes del sector, de distribuidores y entidades de certificación, tomará una decisión sobre si existe o no incumplimiento y la gravedad del mismo.
Asuntos relativos a faltas administrativas de entidades de certificación basadas en investigaciones en la base de datos podrán ser directamente evaluadas por el departamento de Gestión del Aseguramiento de la calidad de IFS, pero tienen que ser confirmadas por un abogado del comité sancionador.
Las sanciones se enviarán a la entidad certificadora y/o a sus auditores si el Comité Sancionador concluye que se ha cometido un incumplimiento. El tipo de sanción dependerá de la cantidad de incumplimientos cometidos previamente por el auditor y/o la entidad de certificación, así como del nivel de gravedad de dichos incumplimientos. La dirección de IFS informará a la entidad de acreditación correspondiente si se ha determinado un incumplimiento por parte de una entidad de certificación y/o un auditor
Acciones preventivas de aseguramiento de la calidad
A pesar de las medidas de aseguramiento de la calidad con la finalidad de controlar el sistema de IFS, se realizan con regularidad auditorías de vigilancia en las oficinas de las entidades de certificación (CB Office Audit) y auditorías in situ de proveedores (on-site Supplier Audit) para valorar el sistema de IFS. El muestreo de estas auditorías de vigilancia se basa en un proceso aleatorio de selección y mediantes el uso de criterios objetivos. Estos criterios son tanto económicos (p. ej. cantidad de certificados emitidos) como cualitativos (p. ej. revisión y análisis de procesos de certificación IFS y de los informes correspondientes).
En las oficinas de la entidad de certificación acreditada se lleva a cabo una auditoría de supervisión de entidades de certificación (EC) para comprobar la aplicación correcta de las disposiciones IFS en las instalaciones de la entidad certificadora.
Durante las auditorías de vigilancia de proveedores in situ en empresas certificadas se compara la documentación revisada en la auditoría de oficina de la entidad de certificación o en la base de datos de IFS.
También se pueden realizar auditorías presenciales. En este caso, los auditores de “Integrity Program” valoran a un auditor IFS (Witness Audit) durante una auditoría IFS real.
